2013年2月25日


你可能不相信,兩年前荷蘭銀行的IT Service作業,只有在台灣是委外處理,因為荷銀一開始要打入台灣這個新市場,不想貿然投入太大的資金成本,所以IT Service就外包給EDS負責(IT資訊服務公司,財星雜誌評為全球第95大企業),其實荷蘭銀行總行還是想收回自己做,但是經過一年的成本分析與可靠度的比較,最後的決定與當初的預期完全背道而馳,現在荷蘭銀行總行已將其他8個國家所有分行的相關業務外包給EDS。
其實在台灣對於外包最大的疑慮,在於信任的問題,外包商會不會洩漏公司機密?8年前國防部中山科學研究院(現隸屬軍備局)開始將院區、辦公大樓的清潔工作外包,這在當時是大膽的嘗試,反對者擔憂外包清潔工良莠不齊,萬一偷出機密資料如何是好,還有其他人安、物安、地安的顧慮等,其實洩密案件99%來自於內部員工,反倒是外包商的自律與規範更加嚴格。
如果你還是擔憂,以下提供3個讓委外做得更安心的方法:

1. 找到可靠的委託對象
委外之前必須花時間過濾,找到值得信賴的服務供應商。最好不要只依賴某一家外包商,維持兩家以上的供應服務商可以形成競爭態勢,提高服務品質。

NIKE在台灣最大的兩家代工廠「豐泰」與「寶成」,前者只代工NIKE的產品,忠誠度高、產品多元;後者承接多家代工,例如Adidas(愛迪達)、Reebok(銳跑)、 Puma(彪馬)、New Balance(紐巴倫)、Ascis等,但是由於保密機制建構完整,甚至區分NIKE大樓、Adidas大樓等分開生產,充分取得委託者的信賴。

2. 建立管理監控機制
外包雖然是將某一項服務責任委外,但並不是說就可以坐等收成。新力(Sony)對於供應商產品品質控制,已建構出一整套標準管控流程,充分講究細節。例如要求外包廠商將每日生產的第一個與最後一個零件,仔細比對並回報檢驗結果。其基本的邏輯是,如果過程之中都不加以監督聞問,等到交貨時再做查驗或抽測工作,那麼出問題時會難以收拾,因此,寧願在平時多下一些功夫。

3. 合約內容數據化溝通
合約有相當程度的約束力,台大工商管理系副教授蔣明晃主張:「在形成合約時,就要講清楚未來怎麼管理。當制度建立之後,也要有方法追蹤,甚至有量化的數據做為績效衡量的標準。」


一種針對委外所設計的合約稱為「服務水準協定」(Service-Level Agreements;SLA內容),清楚描述出業者所能提供給企業客戶的各項服務,包含服務的範疇與責任、安全機制、網路效能、支援服務和違反服務水準後的罰則,都加以詳細律定清楚。

除了信任,還要合理的夥伴關係
「為了讓服務維持高水準,應嚴格執行違約罰則,一方面讓服務供應商知所警惕,再者也能確實建立委託者的權威與決心。」

敦緯數位服務公司IDC事業群副總經理朱曉璋表示,SLA通常3年一簽,內容在品質要求與網路系統效能方面,應力求數據化,對於資訊安全與管制較難以量化的部分,可以根據經驗與充分溝通,來達成協定。 「EDS公司在與客戶簽定SLA時,多以量化的數據為評定標準,」

EDS台灣分公司董事長謝儒生就強調,例如系統當機的平均修復時間、一年只容許幾次、幾分鐘的當機,而若有語音客服系統,那麼客戶撥進公司的電話必須在多少時間內處理完畢等,都會清楚明列,這樣可以大幅減少溝通的灰色地帶。」

但是,合約也不該過於苛刻,因為任何一個感受嚴格合約束縛的服務供應商,都可能想辦法以降低支援成本,或增加產品或服務的利潤,來減少財務風險。所以說合約不應是一種打擊的工具,平衡的合約關係是必要的。 為什麼美國企業委外比國內普遍,除了信任問題,合理的要求是一種共識。

Juniper Networks (瞻博網路公司)台灣區總經理林蒲英說:「資訊安全是企業相當重視的課題,但如果要求服務供應商不容許任何駭客入侵或資料盜竊事件發生,似乎過於嚴苛,相信沒有一家服務供應商能夠做這種承諾與保證。」

事前做好各項防範工作,事後負起善後責任,較為合理。 企業IT委外省錢又有彈性,EDS計算過委外可以節省15%成本;如果一年內銀行客戶成長七∼八倍,也不必為更新設備煩惱,找到值得信賴、有規模的外包公司,調整服務內容,易如反掌。美國的海軍陸戰隊、英國的國防部甚至都把IT交給EDS負責。

外包作業其實可以更加靈活運用,如果委外還有正品外流的疑慮,可以拆開來代工,例如:名牌包不會在皮件代工廠就完成所有程序,寧願將半成品運回本國再將logo銅牌裝訂上去;甚至於找球鞋代工,可以右腳鞋委外給A廠去做,而B廠只做左腳,這是千真萬確實際發生的事,是否給你更多的啟發?

消息來源:經理人月刊 MANAGERtoday
文章來源:
http://www.managertoday.com.tw/

撰文

其它專題

怎樣外包最安心?

2013/2/25

用對人的第一步

2013/2/25

如何發揮外包最大效益?

2013/2/25

如何成功推動外包策略 (下)

2013/1/29

如何成功推動外包策略 (上)

2013/1/29

挑選優質外包商,提升成本效益

2013/1/29

全球外包傭兵正步步進逼搶
 走你的工作!?
(下)

2012/12/27

全球外包 傭兵正步步進逼搶
 走你的工作!?
(中)

2012/12/27

全球外包傭兵正步步進逼搶
 走你的工作!?
(上)

2012/12/27

外包:不再是一個單純要或不...

2012/12/14

世界最大郵輪spa外包公司首來...

2012/12/14

南非追趕“外包老大”印度--...

2012/12/14

企業外包 UI 設計的五個理由(下)

2012/11/29

企業外包 UI 設計的五個理由(上)

2012/11/29

時尚也搞群眾外包-人人都...

2012/11/29

電話行銷外包時,十個必問的..

2012/11/05

中小企業為何需要行銷公司外包..

2012/11/05

當顧客不再只是「顧客」

2012/11/05

策略外包的決策意涵

2012/10/25

讓你更有競爭力

2012/10/25

「我們」比「我」聰明...(下)

2012/10/25

「我們」比「我」聰明...(上)

2012/10/09

「業務開發外包」到底行不行?

2012/10/09

公司外包給全世界群眾

2012/10/09

外包風要刮到何時?在美IT界..

2012/9/21

內包 外包 賺飽荷包

2012/9/21

生物科技外包--創業及現狀

2012/9/21

宏眯e託Red Peak 負責品牌行..

2012/9/17

「勞務外包」精鍊企業競爭力?

2012/9/17

外包 就搞定了(二)

2012/8/20

外包 就搞定了(一)

2012/8/20

非典型僱用之企業外包趨勢(四)

2012/8/7

非典型僱用之企業外包趨勢(三)

2012/8/7

非典型僱用之企業外包趨勢(二)

2012/7/24

非典型僱用之企業外包趨勢(一)

2012/7/24

【資訊委外專題】資訊委外牽... 

2012/7/11

政府機關資訊作業委外服務的...

2012/7/11

臺灣企業資訊委外重大視售後...

2012/7/11

研發工作適合外包嗎?

2012/6/26

群眾外包四大趨勢/集合平凡...

2012/6/26

全球外包傭兵正步步進逼搶你...

2012/6/13

外包已發展成為企業網統的新...

2012/6/13

我把整個家都外包

2012/5/29

制度的本質是創新不是管理.....

2012/5/29

層層轉包、壓低成本 外包橫行..

2012/5/09

外包的優點

2012/5/09

中國服務外包規模居全球第二

2012/4/26

激發非典型員工的工作潛力

2012/4/18

工作大洗牌時代來囉!

2012/4/18

外包專案交接不可不知的小事

2012/4/05

施振榮:我享受大權旁落

2012/4/05

我要當川普第二

2012/4/05

與承接外包接案者溝通的小秘訣

2012/3/13

客服專線:02-2100-2852 傳真:02-2100-2685 MSN線上客服 客服信箱
才庫人力資源顧問股份有限公司 版權所有 請勿任意轉載