臺灣企業資訊委外重視售後服務　資料保密議題仍有待克服--企業外包專題

2012年07月11日

隨著近兩年雲端議題興起後，帶動了新一波企業資訊委外的發展與思考，諸如網路資料中心（Internet Data Center, IDC）、客戶服務中心（Call Center）等，也因為有越來越多的企業採用，使得特定業務流程結合資訊委外成為重要的趨勢。根據資策會FIND調查發現，臺灣企業在各類資訊應用委外比例尚不及二成，市場有待開發。而調查中也發現，企業對於委外成本與資料外洩等疑慮，乃是導致資訊委外市場需突破之問題。
(2012/4/25)

當企業應用資通訊科技協助營運流程改善與效率提升的過程，面對龐大不斷擴增的硬體建置與軟體維護，在內部成本與人力限制下，須向外尋求專業分工，將部分資訊服務業務委託外部專業資訊服務業者。隨著近兩年雲端議題興起後，更帶動了另一波企業資訊委外的發展與思考，諸如網路資料中心（Internet Data Center, IDC）、客戶服務中心（Call Center）等，也因為有越來越多的企業採用，使得特定業務流程結合資訊委外成為重要的趨勢。
為協助各界掌握臺灣產業資訊應用現況與需求，資策會FIND分別從台灣製造業與服務業中各篩選出九個重要產業，進行臺灣產業在資訊應用的發展現況調查。本研究在2011年7月28日至8月12日成功訪問國內1,357家企業，相關調查分析結果出版「2011臺灣產業資訊應用現況與需求調查報告」。本文內容援引自報告中企業資訊委外現況與需求，藉由分析企業活動委外現況與考量因素，除了作為一般企業對於產業委外趨勢的瞭解，也作為資訊服務業者評估服務提供的參考依據。

以下將資訊委外分為：資訊硬體設備維護、應用程式/軟體開發與維護、伺服器機房管理與維運、以及公司資料庫管理等四個部份進行分析。

一、各類資訊應用委外比例尚不及兩成多數企業需求尚未被開發

（1）硬體設備維護委外

在硬體設備維護部分，固定將設備維護委外的比例尚不及兩成。調查結果顯示，有近半數（46.7％）的受訪企業主要為內部自行維護；有16.1%的受訪企業固定委託外部資訊服務業者管理及維護硬體設備，這些企業在資訊服務委外已經形成固定的運作模式；36.0%的受訪企業表示，當面臨特定需求時才委託外部公司協助處理，從調查結果來看，這些企業大多是內部沒有資訊專職人員。

圖1 臺灣企業在「資訊硬體設備維護」委外的現況

資料來源：資策會FIND/經濟部技術處「科技化服務價值鏈研究與推動計畫」(2011)

（2）應用程式/軟體開發與維護委外

在應用程式/軟體開發與維護部分，固定將程式與軟體開發等業務委外的企業比例尚不及兩成。從調查結果來看，34.9％的受訪企業目前於內部自行雇用人力進行程式與軟體的開發；僅有16.3％的受訪企業有固定的資訊應用程式與軟體委外；超過4成以上（44.1％）的受訪企業表示，當面臨到實際需求時，才會委外進行程式與軟體的開發。

圖2 臺灣企業在「應用程式/軟體開發與維護」委外的現況

資料來源：資策會FIND/經濟部技術處「科技化服務價值鏈研究與推動計畫」(2011)

（3）伺服器機房管理與維運委外

在伺服器機房管理與維運部分，固定委託外部廠商進行開發的比例尚不及兩成。從調查結果來看，有42.3％的受訪企業由內部自行雇用員工維護伺服器與機房；有32.0％的受訪企業表示當內部無法因應時，才會將相關業務委託外部業者處理；實際固定將機房管理維護委外的比例僅有15.0％，佔整體企業比例尚不及兩成。

圖3 臺灣企業在「伺服器機房管理與維運」委外的現況

資料來源：資策會FIND/經濟部技術處「科技化服務價值鏈研究與推動計畫」(2011)

（4）公司資料庫委外

在公司資料庫管理方面，由於資料庫涉及到企業內部資訊安全議題，故實際將資料庫管理委外的比例尚不及一成。從調查結果顯示，有73.7%的企業都是由公司內部自行開發/維護，顯示出企業對於資料的保密性與重視度高。

圖4 臺灣企業在「公司資料庫管理」委外的現況

資料來源：資策會FIND/經濟部技術處「科技化服務價值鏈研究與推動計畫」(2011)

二、企業資訊委外首重服務、技術與資料保密等議題

整體而言，企業在選擇委外廠商時，最重視的是資訊服務業者的服務能力，約有44.3％的企業重視這項因素；其次，則有36.8%的企業重視廠商的技術支援能力、28.6％的企業重視資料的保密機制與協定。

圖5 臺灣企業挑選委外廠商的關鍵考量之因素

註：此題回答樣本數n=948
資料來源：資策會FIND/經濟部技術處「科技化服務價值鏈研究與推動計畫」(2011)

三、成本與資料外洩仍是資訊委外市場需突破之問題

對於已有將部分資訊流程委外的企業而言，委外過程最常面臨到的問題就是非預期中的成本增加，有21.4％的企業表示有遇到此狀況；其次，有20.9%的企業覺得委外廠商的實際執行能力與成效之間產生落差；再者，也有19.7%的企業擔心委外會造成公司機密資料的外洩；19.1%的企業則擔心委外之後相關的知識經驗會無法累積在公司內部。

圖6 臺灣企業資訊服務委外時面臨的關鍵議題

註：此題回答樣本數n=950
資料來源：資策會FIND/經濟部技術處「科技化服務價值鏈研究與推動計畫」(2011)

四、小結

資訊委外並非是資訊服務市場上的新議題，但從上述調查數據顯示，臺灣企業對於資訊委外仍多所疑慮，不管是在技術上、成本上或者資料安全上都缺乏一定的信心，這也是導致資訊委外服務市場發展緩慢的重要原因之一。隨著雲端運算的議題興起，剛好再次讓企業可以重新思考是否應將企業經營主力集中在部分核心業務，將周圍支援性質或需要深度專業經驗的項目委託給專業的機構處理。

對於資訊服務的供應商而言，在業務拓展的過程，可以著重在企業較可放心交託的項目開始進行，例如硬體設備維護，藉由先提高企業主的信心，再進一步開拓相關的資訊服務。在過程中，資服業者除了需要關注資安管理的議題，更需要注意的是對於企業主顧問諮詢與執行等專業能力上，資服業者需要多深入瞭解客戶的需求，以避免因為供需雙方對於資訊服務認知與處理的落差，造成委外流程上的阻礙。

※關於本調查
「2011臺灣產業資訊應用現況與需求調查報告」係以行政院主計處制訂之第八次中華民國行業分類標準為基礎，針對台灣製造業和服務業進行調查，對象涵蓋台灣九大製造業（食品及飲料業、紡織及成衣業、家具製造業、化學材料及製品業、塑化及橡膠製造業、金屬基本與製品業、機械設備製造業、汽車及零件業和資訊電子製造業）和九大服務業（批發及零售業、運輸及倉儲業、觀光旅遊及餐飲業、金融及保險業、不動產業、專業技術服務業、資訊通訊業、醫療服務業和文化創意產業）。本調查採分層隨機抽樣，且以日常營運中有電腦的企業為主要受訪對象，透過電腦輔助電話（CATI）訪問，調查時間為2011年7月28日至2011年8月12日，總共成功訪問1,357家企業。

【更詳細的調查內容請見「2011臺灣產業資訊應用現況與需求調查報告」】

若各單位引用本調查資料時，請務必註明資料來源為：資策會FIND／經濟部技術處「科技化服務價值鏈研究與推動計畫」即可。
‧聯絡人：資策會FIND研究員劉欣飴
‧聯絡電話： 02-6607-2606
‧電子郵件：sylvialiu@iii.org.tw

FIND研究員：劉欣飴、薛怡青
http://www.find.org.tw/find/home.aspx?page=many&id=318