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幾年前當拉克希米·拉馬拉傑（Lakshmi Ramarajan）供職於一家非贏利性機構時，她發現該機構員工的離職率很高。導致高離職率的原因並非來自工作本身，而是在於該機構的管理制度。
“事實上員工們都很熱愛他們自己的工作，但是他們卻感受到管理人員並不尊重他們，”拉馬拉傑說道。“那些員工受到不公正的貶低，並且因對現狀提出質疑而時常受到來自管理人員的訓責。”員工們對於這種負面工作環境的不滿“卻遭遇到公司管理人員的置之不理或是否決。所有這一切最終導致大量員工離職。”
拉馬拉傑的這段經歷正是促成她和沃頓商學院管理學教授西格爾·巴薩德（Sigal Barsade）合作撰寫一篇相關論文的起因，這篇論文題為“工作何以如此艱難？來自組織的尊重對於社會服務行業中員工倦怠現象的影響”。拉馬拉傑目前是沃頓商學院管理系的博士研究生。
根據巴薩德所持的觀點，“員工最大的不滿之一在於他們的工作沒有獲得組織給予足夠的認同。而尊重是認同的組成因素之一。當員工感到自己沒有受到組織的重視和尊重時，他們往往會產生更劇烈的倦怠情緒。
”或者，正如拉馬拉傑所言，“通常並不是工作本身讓人筋疲力盡，問題在於組織本身。”
 認同感
儘管這兩位研究者的論文聚焦于衛生護理行業——特別是對大型長期護理機構中工作的註冊護理師(CNAs)的研究，但是他們的研究結果卻同樣適用於更廣範圍的行業以及個人。例如，巴薩德援引她在一家大型金融服務代理機構的房地產、會計和法律部門所進行的一個項目。她說道，“在這些部門工作的員工被稱之為‘非生產者’。這一稱謂並不是他們正式的職務名稱，但是由於這些部門的員工不創造收入，因此其他員工便這樣稱呼他們。這些員工不但沒有享有和那些創造收入的員工同樣的權力，”而且他們在協助機構優化和改進業務流程方面所作的貢獻也得不到認同和肯定。“該代理機構的這種做法與尊重員工的文化理念背道而馳”，巴薩德說道。
巴薩德另外還引用有那些與維護健康組織（HMOs）合作提供醫療服務的醫生的案例，這些醫生每天必須接待病人的數量，與病人在一起的時間，以及他們必須所提出的與診斷有關的具體問題都必須遵從健康維護組織的要求。“在這種情形之下，醫生們無法為病人提供個性化的醫療服務。”巴薩德說道，相對于那些能夠自主行醫的醫生而言，“這些醫生認為他們的工作沒有得到尊重，因而也就更容易產生倦怠情緒。”
上述研究人員指出，公司文化對於員工的倦怠情緒起著重要的作用；在本研究項目中，公司文化被定義為“應用於個體員工評價所依據的不成文規範與價值體系”。“我們瞭解到，在員工加入到公司的那一刻起，他們便開始尋求與組織之間的認同感，” 拉馬拉傑說道。“當員工越是被視作群體中的一員而感受到尊重時，他們便越容易產生這種認同感。受到尊重是使員工能安心工作並且熱愛自己事業的一種途徑。相反，如果員工發現身邊的同事得不到別人的尊重，他們便會形成公司不善待員工的共識。”
員工所感受到的來自組織的尊重或輕視都將會對員工的倦怠情緒產生影響，上述研究人員通過舉例進行說明。例如，“當員工們認為組織沒有給予他們尊重或者尊嚴時，員工的工作熱情將受此影響而銳減，士氣不振，繼而產生倦怠情緒。受到組織輕視的員工在給客戶提供服務的過程中需要掩飾自己內心的真實感受。這種掩飾與壓抑會加劇他們的情感耗竭（emotional exhaustion）症狀，在對社會服務行業進行的調查研究中，情感耗竭正是構成員工倦怠情緒的一個主要因素。”
上述研究人員指出，與之相反，“當員工們感受到來自組織所給予的尊重時，他們更樂意為組織效力”，而且產生倦怠情緒的可能性更小。
“負面情感效應”
巴薩德說道，他與拉馬拉傑之所以對衛生護理行業特別感興趣，一方面是因為該行業中許多層次較低的工作卻往往難度很大，另一方面是因為對該行業的職業倦怠率已有大量現成調查資料的鋪墊。“現有的研究資料表明，兩大因素能預示倦怠情緒的產生並解釋其產生的原因。第一種因素是工作本身。其二是員工的性格特點，以及‘負面情感效應’的作用――人們陷於負面情感（例如：憤怒，焦躁，憂慮或者失望）影響的傾向。當然這並不指這些人一直懷有這種情緒，而是相對於那些具有較低負面情感效應傾向的人來說，他們更容易滋生這種情緒。我們的調查研究就針對這兩個因素而展開。”
巴薩德補充說道，在公共衛生行業，註冊護理師這一工種因工作難度大而成為令人關注的焦點。“註冊護理師為病人所提供的服務中包含諸多體力強度很高的項目，例如：托起病員，給病員洗澡以及餵食，清掃等等。此外，註冊護理師的工作不但勞力，而且勞心，例如：當他們所照顧的病人死亡時，或者當病人需要他們片刻不離地照顧和關心時。因此，除了這個行業之外，還有哪個行業能更好地反映組織對於員工倦怠程度所產生的影響以及所能採取的解決之道呢？”巴薩德指出，此外，員工的倦怠情緒會影響他們護理工作的服務品質。
為了減少員工倦怠程度、降低員工離職率的一種方案是在聘用人員時，選擇那些能經得起工作壓力的候選人。但是，這種做法不僅很難做到萬無一失，而且從當前的勞動力市場供需情況來看，這種方案的可行性也不高。第二種方案是組織可以嘗試變更員工的崗位職責，從而降低工作難度；但是，至少在上述註冊護理師的案例中，因為註冊護理師工作的特殊性，組織採取這種方式還是受到很大限制的。巴薩德指出，第三種方案——這一點在研究員工倦怠的現有研究論述中都未曾被提及——是審視公司的組織文化。巴薩德說道，“公司所秉承的各種價值觀——包括是否尊重或者輕視自己的員工——是否會對員工如何完成工作以及是否滋生倦怠情緒產生影響呢？”雖然在任何一個行業中員工的倦怠情緒都會導致更高的員工離職成本，但是由於護理工作的特殊性，這一行業本身就極易導致員工產生倦怠情緒，因此衛生護理行業才顯得更為引人注目。巴薩德說道，“隨著美國逐漸進入老齡化，這將成為一個日益嚴峻的問題。”
上述研究人員在開展調查時——被調查物件是在一家長期護理機構三處工作現場中13個工作單元中執業的註冊護理師，調查時間分為2003年和2005年兩個不同的時間段——他們針對調查物件工作的不同方面進行評估。例如：在“組織所給予的尊重”這一調查類別下，上述研究人員要求被調查物件就列出的五項表述，比照自己所在的組織的相符程度進行排序，這五項表述分別是：“員工相互間彼此尊重；”“員工受到應有的尊重”；“員工的文化多樣性受到重視；”“主管重視員工提出的各種想法，”以及“組織鼓勵員工在解決問題發揮創造性。”以上這些表述出自由高級管理人員和普通員工所組成的一個委員會，他們認為這五項典型特徵能最好地展現出組織所給予的尊重是如何在一個組織中得以充分彰顯的。
在“自治”這一調查類別下，上述研究人員要求調查物件回答以下問題：“在通常情況下，你認為自己對於所在的工作單元擁有多少發言權或者影響力？”“你認為在與自己相關的事務方面，自己能否影響相關決策？”“當發生與你的工作相關的問題時，你的主管是否會徵求你的意見？”在“負面情感效應”這一調查類別下，員工們就自己對感到易怒，不安，緊張，害怕與內疚的不同傾向進行打分。上述研究人員依據調查物件對於下列四種表述的不同反應測算“倦怠情緒”：“我感到工作讓我心力耗竭”，“工作一天下來我感覺筋疲力盡”，“早上起床後時我感到十分乏力，但
又不得不面對又一天的工作”，以及“我感覺工作讓我不堪重負。”
調查得到的部分結果是：
· 組織所給予的尊重對員工倦怠情緒的影響程度遠遠超過工作要求和負面情感效應對此的影響程度。由於現存的各種研究報告將員工倦怠情緒界定為源於工作或者個人，而不是組織，因此“從管理角度來看‘問題’在於個人”；“沉湎於這種倦怠情緒僅僅是員工的個人問題，而不是需要組織從整體上所給予關注的大事……”的這種認識忽視了問題產生的源頭所在。”
此外，上述研究人員說道，“把工作要求界定為情感耗竭之首要原因”的做法，實際上是把工作的特殊性質視為罪魁禍首，而不是把它看作“員工工作經歷多樣化的源泉。” 上述研究人員補充說道，社會服務行業的工作——比如照顧老年病人或者與心智不全者共處——或許的確並不是容易的工作，但是由於“基於工作要求是來自于客戶需求這樣的假設，因此這也意味著根本無法改變工作中的那些負面因素。”事實上，上述研究人員建議，公司可以採取許多措施以達到改變組織文化的目的。
·當員工工作的自治程度處於較低水準時，組織所給予的尊重對倦怠情緒產生的影響尤為顯著。這一結論驗證了上述研究人員在調查中所提出的工作自治重要性的假設，研究人員把自治定義為“員工擁有決定完成任務的流程和進度的自主決斷權。”研究人員發現工作自治能夠起到緩衝工作壓力的作用——而且事實上，還能減輕倦怠情緒——前提是當工作自治程度較高時；而在工作自治程度較低時，這種效果並不明顯。
·這些研究人員指出，一個組織在對待其員工時所給予的尊重是“一種能夠深入人心的組織層面上的現象，並且必須贏得員工的認同和認可。”
此外，“對於員工而言，尊重還能成為他們員工與個人雙重身份的有力信號。當今社會，資訊來源管道多種多樣，人們對於尊重或者輕視的感知不僅建立在自己如何看待所受到的待遇，同時還包括對別人受到何種待遇的觀察。例如，當團隊成員發現自己同伴受到不公正待遇時，他們就對團隊公正性的看法而改變。同樣地，他人（而不是其自身）受到何種程度的待遇……也能影響個人對於組織所給予尊重的感性認識。”
拉馬拉傑與巴薩德繼續對這一話題進行深入闡述：基於衛生護理行業對於老齡化社會日益增長的重要性，倦怠情緒的一種表現形式顯得尤為突出——即社會服務行業人員雖然在心理上“已離職”但是依舊從事工作的現象。拉馬拉傑與巴薩德在他們的報告中寫道，“在我們的研究中，我們發現員工在社會服務這個行業內工作的期限越長，就越會產生更明顯的倦怠情緒。從管理的角度進行分析，員工的退縮行為相對于員工離職行為而言對於提供社會服務的組織或許具有更為重要的意義，因為退縮行為可能是在員工無法改善工作品質的情況下作出的回應。”
上述研究人員補充說道，在最糟糕的情形中，“在缺乏尊重文化理念的組織裏，通常留下來的員工都是忽視和被忽視的員工，這些人已然摸索出在心理上採取身在曹營心在漢的應對策略，而那些可以找到更好工作的員工——或者那些更熱衷於自己的職業而非組織的員工——則會選擇離開。
賦予工作更廣闊的內涵
兩位作者所作的研究為管理人員提供許多啟發性的意見。作者在報告中寫道，雖然以下這種情形極可能發生，“即雖然尊重缺失存在於各行各業中，但是如果在關注他人是至關重要的社會服務行業中缺乏對個人的尊重，那麼這會演變成很大的問題。”因為在社會服務行業中，最終導致員工倦怠情緒產生的原因並不僅僅是工作要求，或者是員工的性格特點，此外還有組織的工作環境這一因素，“這裏涉及到人力資源管理的切入點問題。管理的好壞之別，就組織所給予員工尊重這一表現形式而言，在提供社會服務型組織中對員工倦怠情緒的產生有著十分明顯和關鍵的作用。”
比如，巴薩德建議組織的人力資源部門可以明確表明，他們尊重且重視員工所從事的工作，並且承認這些工作所具有的難度。“員工們認識到，在組織內部他們的所作所為對於組織實現其目標起著至關重要的作用。巴薩德說道，有些公司，例如玫琳凱公司（Mary Kay Inc）就是以“激勵員工獲取成功”為基礎的。“玫琳凱公司所激勵的事情無所不包。該公司把尊重員工作為一種針對由獨立分包商所組成的銷售團隊的強有力激勵措施。”
巴薩德補充說道，雇主亦可向雇員強調此類資訊，即他們所從事的工作對於整個社會具有重大意義。“通常，護理工作並不為大家所重視，但是以在日間護理中心工作的員工為例，如果員工們意識到自己所從事的工作事關早期兒童教育，”這樣就把他們的工作提升到一個更寬廣的體系中。此外，巴薩德還建議道，對於收入較低的員工（且收入水準在將來不會有改善），管理人員至少可以給他們一些問侯，比如共進頒獎晚餐等等，“只要這種表達尊重的方式是真誠可信的。”
拉馬拉傑補充說道當然，上述種種措施並不意味著管理人員“不必關注員工的業績表現，或者不可對員工提出的建議和要求持否定態度”，“我們所主張的是管理人員在處理與員工相關的事情上要處處體現尊重員工的態度。” 拉馬拉傑還說道，這種做法不僅僅讓員工們有良好的感覺， “而且還能有助於員工安心工作，做出更好的業績。因此，這並不單單是在取悅你的員工，並且是在從事組織生存所必需進行的工作。”
那麼，當員工們發現職業倦怠非但不是“他們的過錯”，而且還能反映組織對待員工的態度時，他們是否會感到十分意外呢？拉馬拉傑指出，“我認為員工們是不會有這種反應的，但是管理人員和/或公司主管看到這樣的結論倒是可能會大吃一驚。並且，我認為員工們還會意外地發現自己的這種感覺居然是普遍現象。”
完 |
更新時間：2012年1月12日
